Social media inzetten voor je bedrijf, wat levert dat nou op? Een legitieme vraag die helaas nog vaak onbeantwoord blijft. Olivier Banchard heeft het meest duidelijke antwoord op deze vraag samengevat in een verhelderende presentatie.
‘non financial impact’
Blanchard wijst op het belang van non financial impact. En dat je daar niet je ROI aan kunt afmeten. De inzet van sociale media vraagt om een investering (mensen, techniek, tijd) waarvan de (financiële) gevolgen niet direct zichbaar zijn. Het kost tijd om te engagen met het publiek en een goede reputatie op te bouwen. Bij een goede aanpak draagt dat bij aan een positieve merkbelevenis op onder het publiek, maar die props en kudos laten zich niet direct vertalen naar meer omzet.
Meten is weten
Hoe kun je dan wél ontdekken of zo’n investering financieel voordeel oplevert? Juist: het meetbaar maken van resultaten. Dat klinkt vrij eenvoudig, in de praktijk zijn die cijfers echter niet altijd even gemakkelijk in kaart te brengen. Blanchard gebruikt in zijn presentatie een nul-meting en tijdlijnen om de impact van specifieke acties te kunnen koppelen aan de omzet die daarmee is gerealiseerd. Een bijzonder nuttige handreiking voor veel social media managers, lijkt me.
Basics
Kleine aanvulling: Met dit artikel wil ik de basics, en dan met name het nut van social media metrics even onder de aandacht brengen. Het is mogelijk om veel nauwkeuriger te meten en monitoren dan wat het voorbeeld hierboven weergeeft. Daarover later meer.
8 thoughts on “Social Media ROI basics”
Gereageerd! RT @postma: Social Media ROI basics – interessante presentatie: http://erwinpostma.nl/blog/social-media-roi-basics
Even heel direct? Je ziet wel dat deze presentatie door Brand-builders is gemaakt: vaag zoeken naar de juiste curvjes in grafiekjes en zoeken naar relaties etc om je Social Media ROI te berekenen… Een eerstejaars methodologie aan de UvA zou er al uitgegooid worden.
Er zijn inderdaad duidelijke ROI metrics in Social Media:
Bij klantwinning: zijn dat je cijfers van Google Analytics (doelconversie) en je online sales.
Bij klantbehoud: kosten in tijd en geld i.v.t. behouden klanten
Al die andere dingetjes, zoals gemeten storetraffic etc wordt niet duidelijk als je geen meeteenheden inbouwt. Dus Social Media ROI t.a.v. storetraffic kan je alleen meten als je mensen daadwerkelijk met hun tweet of coupon in een winkel laat langskomen en laat kopen, waarbij de vraag is of deze mensen met een huis aan huis folder niet goedkoper en sneller bereikt konden worden…
@Chris: Uiteraard is conversie beter meetbaar wanneer je werkt met bv analytics, dat is zeker waar. Twee kanttekeningen die ik daarbij kan verzinnen:
– Niet iedereen klikt op ‘verkooplinks’, resultaten van andere interactie (bv customer care, top-of-mind etc, waar gebruik van die links ‘not done’ of onmogelijk is) kun je er nauwelijks mee meten.
– Niet elk merk dat social media gebruikt, verkoopt iets online.
Voor beide gevallen geldt dat je de resultaten op een andere manier inzichtelijk moet maken, waarbij de (inderdaad enigszins simplistische) methode uit deze presentatie wel degelijk nuttig kan zijn.
Ha die Erwin,
Mijn reactie was ook wat simplistisch. Probleem blijft: hoe kan je uit een berg -veelal toevallig tot stand gekomen- diverse data relatie met je activiteiten vaststellen? Op de manier die ik hier zie lijkt me dat lastig…
Ik denk dat je die vraag moet voorleggen aan de trafficbureaus. Met goede metingen op Facebookpagina’s (je kunt analyticscode in je pagina’s opnemen), Twitterurl’s en andere dingen die je post krijg je al een hoop data, die je kunt koppelen aan doelen. In het geval van webshops levert dat meestal een aardig inzicht op. Verder moet je goed de tijdlijn in de gaten houden van alles wat je tweet qua acties, campagnes en dergelijke. In Analytics kun je in de grafieken een notitie plaatsen in de tijdlijn.
Het geven van een unieke couponcode per medium kan offline inderdaad effect hebben. Feit blijft dat je alles wat door kijken, kijken en later kopen, komt niet kunt meten inderdaad, maar je kunt wel met enquetes achteraf vragen hoe ze bij jouw winkel zijn uitgekomen, dat kan ook offline! Heel vaak vergeet men de achteraf-vragen methode.
Afijn, van die dingen. Het is voor 80% meetbaar in geld en geldstromen, de rest is en blijft een beetje gissen.
Nuttige comments en vragen, thanks. Weet niet of ik ‘t er nog onder moet zetten, dit artikel gaat over basics. Er zijn nog genoeg mensen die niet weten dat je social media effort überhaupt kunt meten, of zelfs dat het een serieuze investering is. De presentatie is niet objectief (want gemaakt door mediabureau) maar brengt wel over dát je moet meten.