… maar ik ben binnenkort jarig.

Leek me wel een goed idee om eens wat dingen op te schrijven.

• 12 South Bookbook voor iphone
• Parker Ball Pen refill (blauwe inkt, ‘Fine’)
• Mophie Juice Pack Air (voor 4s)
• Moleskine Weekagenda (vertical, pocket)
• Waardebon (Bijenkorf, iTunes, boekenbon, …)
• Olloclip!
• Blauwe of zwarte iErnest cardholder
• Een toffe klus of baan
• Lifeproof Gen 2 case (zodra die hier leverbaar zijn, importeren is belachelijk duur)
• Iets voor de drankkast (leuke cognac, whisky, calvados oid)

Zal dit zo nu en dan aanvullen/bijwerken.

Voor de liefhebbers wil ik eventueel later nog wel een lijstje auto’s, boten en landgoederen publiceren.

Aangemeld voor Google+ (‘Google Plus’) maar zie je er geen heil in? Verwijder dan je profiel weer.

Je vindt de opties voor het verwijderen van je Google profile hier: log in op je Google+ account. Op de pagina met accountinstellingen vind je een optie ‘Profiel en gekoppelde sociale functies verwijderen‘.

Google+: inhoud verwijderen of account verwijderen?

Je krijgt van Google 2 opties te zien: Inhoud van Google+ verwijderen (met behoud van Circles in je contactpersonen) of het verwijderen van je account. Je krijgt dan de mogelijkheid voorgeschoteld om de inhoud van Google+ te verwijderen of om je volledige account te verwijderen.
Omdat de optie om Google+ (inclusief Circles) volledig te verwijderen lijkt te ontbreken zal ik hier binnenkort aan toevoegen wat de verschillen precies zijn. En hoe onomkeerbaar deelname aan Google+ eventueel is.

Update 27-01-2012:Het integraal koppelen van Google+ aan Gmail heeft vooralsnog GEEN invloed op het kunnen verwijderen van je Google+ profiel. Welke gevolgen de aangekondigde privacy-wijziging (zie filmpje hieronder) precies heeft voor het verwijderen van een Google+-profiel zijn nog onduidelijk.

Maak een backup van je data op Facebook

Dat je je profiel wilt verwijderen, hoeft natuurlijk niet te betekenen dat je alles wat je er ooit hebt neergezet óók wilt weggooien. Berichten, foto’s, video’s… misschien is het handig dat je die later nog ergens kunt terugvinden. Dat kan: ga naar Account, kies Accountinstellingen (Account Settings) en scroll omlaag naar Je gegevens downloaden (Download your information). Je kunt dan een ZIP-bestand downloaden met alles wat je op Facebook hebt geplaatst.

Verwijder je profiel

Het daadwerkelijk verwijderen van je profiel is relatief eenvoudig, alleen hebben ze die mogelijkheid diep in de FAQ weggestopt. Let wel: een verwijderd profiel is later niet opnieuw te activeren. Maar goed, nu je toch al zo ver bent zou terugkrabbelen natuurlijk laf zijn. De knop om je profiel te verwijderen staat hier.

Disclaimer: dit artikel is vrij sterk geïnspireerd op dit artikel op ReadWriteWeb. En nee, ik heb m’n profiel op Facebook zelf nog niet verwijderd. Just saying.

Google+

Een korte introductie:

Video’s met meer details over de diensten binnen Google+ vind je op het officiële blog van Google. Tevens is het mogelijk een ‘demo‘ te bekijken.

Concurrentie voor Facebook?

Op Hubspot heeft ook al iemand een mening en noemt het een ‘Facebook competitor‘. Geen idee of ik het daar mee eens moet zijn. Google doet naar mijn idee iets te hard z’n best om ook mee te liften op het succes van sociale netwerken. Vrees alleen dat mensen simpelweg geen juiste (lees: ‘social’) associaties hebben met het merk Google.

Google en ‘social circles’

Google gebruik je om informatie te achterhalen, om te e-mailen, eventueel om je werk te doen. Je vrienden zitten op Facebook. Of Hyves, of Twitter of waar dan ook. In ieder geval niet bij Google. Sceptisch als ik ben ten opzichte van Google moet ik toegeven dat Google+ er doordachter uitziet dan eerdere sociale proefballonnetjes. Vooral de nadruk op Circles+ (mensen kunnen indelen in sociale kringen) zou mensen over de streep kunnen trekken. De scheiding tussen werk en privé wordt met de dag vager maar ik kan me goed voorstellen dat je verschillende ‘kringen’ liever gescheiden houdt.

Wat me verder opvalt is dat eigenlijk met geen woord wordt gerept over eventuele samenhang met Google Buzz, de onlangs geïntroduceerde Google +1 button en Google Profiles. De lijst met diensten die Google aanbiedt blijft maar groeien, een duidelijke lijn zou helpen.

Invite only

Vooralsnog is de toegang tot Google+ beperkt tot ‘invite only’ (Google Wave invite, anyone?) en kun je eventueel je mailadres achterlaten in de hoop dat je wordt toegelaten.

Pages

Wellicht de meest zichtbare verandering: Page layout. Facebook voert ingrijpende veranderingen door bij pages. Dit zijn niet enkel cosmetische aanpassingen, ook de manieren waarop je interactie kunt hebben worden uitgebreider. Optisch lijkt een page meer op een normaal profiel, met recente foto’s bovenaan en de navigatie links (geen tabs meer). Je kunt nu uit naam van je page reacties plaatsen op een andere Page, een andere Page ‘liken’ en je krijgt notificaties wanneer iemand op jouw page reageert. Naast notificaties zijn ook de Post Insights nu real-time.

Facebook zet per 10 maart 2011 alle pages over naar de nieuwe layout. Kun je niet tot donderdag wachten, dan kun je via een speciale pagina je pages direct handmatig upgraden.

FBML wordt iframe

Het was al langer bekend, maar nu is het dan echt zover: vanaf 11 maart 2011 worden geen nieuwe FBML-apps toegelaten en kun je de Static-FBML-app niet langer toevoegen aan een page. Reeds in gebruik zijnde FBML-apps blijven voorlopig werken, ook blijft het voorlopig mogelijk wijzigingen aan te brengen in de bestaande Static FBML-boxen.

Like vs. Share

Facebook hanteert twee manieren om een link op je profiel te plaatsen: Like (‘thumbs up’) en Share (delen). Onlangs viel op dat een ‘Like’ er op diverse profielen uitzag als een ‘Share’: compleet met afbeelding, beknopte omschrijving en mogelijkheid om te reageren. Dat bleek toen nog een test, maar ik begrijp waar de aanpassing vandaan komt: content verspreiden met een share bleek soms tot 23x effectiever. Of de twee knoppen naast elkaar blijven bestaan is nog onduidelijk. Wel houdt dit in dat alles wat je ‘leuk vind’ breed wordt uitgemeten op je profiel.

Live Commenting

De eerder genoemde Insights zijn niet de enige real-time feature van Facebook, er kan nu ook live discussie worden gevoerd dankzij Live Commenting. Dit houdt in dat geplaatste comments dus onmiddelijk zichtbaar zijn voor anderen. Gezien de omvang van Facebook is dit, zeker technisch gezien, een indrukwekkende upgrade.

Beveiligde verbinding (https)

Inloggen op Facebook is nu iets veiliger dankzij een beveiligde verbinding. Met de berichtgeving rond bijvoorbeeld Firesheep is dit een prettige (en noodzakelijke) aanpassing. Helaas werken veel apps niet met de beveiligde verbinding en schakelen terug naar een ‘normale’ verbinding.

Privacy statement

Facebook is zijn privacy statement aan het herschrijven. Het moet eenvoudiger geformuleerd en beter leesbaar gemaakt. Omdat dit een work in progress is, ga ik er inhoudelijk nog niet op in.

Persoonlijke gegevens delen

De meest verontrustende mededeling dit jaar was het bericht dat Facebook het woonadres en telefoonnummer van gebruikers toegankelijk wilde maken voor derden. Een reactie van Facebook zelf bracht daar enige nuance in aan:

Despite some rumors, there’s no way for other websites to access a user’s address or phone number from Facebook. For people that may find this option useful in the future, we’re considering ways to let them share this information (for example to use an online shopping site without always having to re-type their address). People will always be in control of what Facebook information they share with apps and websites.

Feit blijft dat Facebook op het gebied van privacy een dubieuze reputatie heeft. Wanneer je zelf je telefoonnummer nooit hebt ingevuld, hebben ze dat wel bij je vrienden gestolen.

Update:

Interessante Apps

Kwam nog wat apps tegen die best een succes kunnen worden. De eerste was PicBadges, waarmee je een ‘badge’ kunt toevoegen aan je profile picture. Gok dat veel bedrijven hier een mooie kans voor exposure in zien.
Een andere interessante app leek me insto.re. Deze probeert offline klanten (in de winkel) mobiel naar je Page op Facebook te lokken door ze direct te belonen voor een ‘Like’. De klant krijgt een digitale ‘coupon’ die direct inwisselbaar is bij de kassa.

Als ik nog iets gemist heb, hoor ik ‘t graag

‘non financial impact’

Blanchard wijst op het belang van non financial impact. En dat je daar niet je ROI aan kunt afmeten. De inzet van sociale media vraagt om een investering (mensen, techniek, tijd) waarvan de (financiële) gevolgen niet direct zichbaar zijn. Het kost tijd om te engagen met het publiek en een goede reputatie op te bouwen. Bij een goede aanpak draagt dat bij aan een positieve merkbelevenis op onder het publiek, maar die props en kudos laten zich niet direct vertalen naar meer omzet.

Meten is weten

Hoe kun je dan wél ontdekken of zo’n investering financieel voordeel oplevert? Juist: het meetbaar maken van resultaten. Dat klinkt vrij eenvoudig, in de praktijk zijn die cijfers echter niet altijd even gemakkelijk in kaart te brengen. Blanchard gebruikt in zijn presentatie een nul-meting en tijdlijnen om de impact van specifieke acties te kunnen koppelen aan de omzet die daarmee is gerealiseerd. Een bijzonder nuttige handreiking voor veel social media managers, lijkt me.

Basics

Kleine aanvulling: Met dit artikel wil ik de basics, en dan met name het nut van social media metrics even onder de aandacht brengen. Het is mogelijk om veel nauwkeuriger te meten en monitoren dan wat het voorbeeld hierboven weergeeft. Daarover later meer.

Nutteloos kinderslot

Als iemand kan uitleggen waarom dit een handige feature is, graag. Het is niet zo dat iemand snel ‘per ongeluk’ daar terechtkomt. Wanneer iemand iets schokkends wil melden zijn er voldoende manieren om dat te doen. Linken naar een specifieke tweet is al bedoeld om meer context te geven. Dat maakt het een soort nutteloos kinderslot (iedereen kan ‘t uitzetten) dat vooral de snelheid eruit haalt. Ook voor NSFW-content werkt dit niet, wanneer iemand binnen je netwerk iets obsceens plaatst krijg je dat ook gewoon te zien. Dus, voor de zoveelste keer: internet is helaas geen blije hippie-speeltuin met uitsluitend fantastische uitvindingen, cute kittehs en baby-olifantjes.

Globale debilisering?

Basic Terms

You are responsible for your use of the Services, for any content you post to the Services, and for any consequences thereof. The Content you submit, post, or display will be able to be viewed by other users of the Services and through third party services and websites (go to the account settings page to control who sees your Content). You should only provide Content that you are comfortable sharing with others under these Terms.

Bron: Twitter

Twitter legt de verantwoordelijkheid voor content die geplaatst wordt – en eventuele gevolgen daarvan – bij de gebruikers zelf. Waarom dan toch zo’n waarschuwing? Het zal wel iets juridisch zijn, het komt uiteindelijk nog steeds uit de USA… Komt er ooit een eind aan de globale debilisering? Of krijgen we deze waarschuwing straks op elke website die links bevat?

De shoarmalaars

Uggs. Een soort restproduct van shoarma waar ik me (helaas) al jaren over verwonder hoe dat ooit populair heeft kunnen worden. Het ontgaat me volledig. Waarom zou iemand zich hiermee op straat willen vertonen, ik ga zelf toch ook niet naar buiten op pantoffels? Zeker niet als die zo lelijk zijn dat voorbijgangers er blijvend oogletsel van kunnen oplopen.

Waanidee

Wat me nog het meest verbaast, is dat vrijwel alle vrouwen de shoarmalaars mooi en hip vinden. Of zelfs elegant. Wie heeft ze dat waanidee ingefluisterd? Ze zijn monsterlijk lomp (olifantenpootjes), bieden geen steun (ingezakte enkels), zijn niet waterdicht (dus waardeloos in de winter) en altijd te groot (slof, slof, slof). Herkenbaar?

Rationeel

De meerderheid van de dragers beweegt zich door de straten met x-benen, naar binnen gekantelde enkels en sloffende geluiden. Naast een risico op voetschimmel blijkt uit diverse onderzoeken en gezond verstand: ze zijn gewoon slecht voor je voeten. En als dat nog niet genoeg is: Bastiaan van Schaik was er twee jaar geleden al klaar mee. Maar goed, wie €200,- voor pantoffels neerlegt en er vervolgens mee naar buiten gaat zal weinig oog hebben voor rationele bezwaren.

Woord van het Jaar

Hoe fantastisch zou het zijn wanneer het ineens niet tof meer is om met uggs gezien te worden? Een denigrerende omschrijving kan daarbij helpen, daarom wil ik de term shoarmalaarzen alvast voordragen als inzending voor ‘Woord van het Jaar‘ – met hoop op wereldfaam en een notering bij Van Dale. Wellicht komt er dan toch nog een eind aan die schapenterreur op straat.

Toegift

Ali Osram legt ‘t nog één keer uit:

Droevig

Laten we voor het gemak die top 10 van meest populaire zoektermen er nog eens bij pakken:

• 1. Hyves
• 2. YouTube
• 3. Google
• 4. Marktplaats
• 5. Facebook
• 6. Hotmail
• 7. Tv
• 8. You
• 9. Weer
• 10. ING

Waarschijnlijk heb je het al honderd keer voorbij zien komen: vrijwel iedere site of blog heeft er iets over geschreven. Waarom ging er dan vrijwel niemand inhoudelijk op in? Medelijden of leedvermaak, bij het zien van zo’n lijstje springen de tranen toch in je ogen? Ik kan hieruit ook zonder onderzoek wel concluderen hoe droevig het is gesteld met de internet-skills van dit land…

Het probleem

Voor wie niet helemaal door heeft waar ik op doel, een korte uitleg. Deze 10 zoektermen zijn ongeveer gelijk aan de meestbezochte websites in ons land. In plaats van de adresbalk te gebruiken, tikt de meerderheid dus de titel of url van een website in een zoekvenster van Google. Vervolgens klikken ze vanuit de resultaten door naar de betreffende website. Dit lijstje laat dus vooral zien dat veel mensen een (meestal) onnodige tussenstap gebruikt om naar een site te navigeren. Kost meer tijd en is daarnaast een goede indicatie van de kennis die men bezit met betrekking tot de ‘werking’ van het internet of de browser.

Voor ons misschien volkomen logisch, een browser. Voor het overgrote merendeel blijkbaar nog lang niet – hoe verklaar je anders dat ‘Google’ de op 2 na meestgebruikte zoekopdracht is bij Google zelf?

Praktijkvoorbeeld

Ook Man Bijt Hond besteedde aandacht aan het onderzoek. Als geen ander weten zij over te brengen hoe deze problematiek er in de praktijk uitziet:

Onderzoek

Ik ben het onderzoek (PDF-alert) van Van Deursen nog aan het lezen maar uiteraard heeft hij gelijk. Als lezer van dit artikel zul je je minder aangesproken voelen, de meesten hier zijn doorgewinterde gebruikers van de interwebs. Helaas blijkt het gros van de internettende Nederlanders dus niet fatsoenlijk om te kunnen gaan met browsers en zoekmachines.

Internet anders?

Inmiddels hebben we lang genoeg kunnen oefenen met browsers. De opzet van browsers is al 16 jaar nagenoeg ongewijzigd gebleven. Die browser op je iPad werkt al stukken intuïtiever dan Netscape ooit heeft gedaan maar het concept is nauwelijks anders. Vergeet ‘Web zoveel-punt-nul’. Ik weet niet waar het precies naartoe moet, maar is het niet gewoon tijd dat we gaan zoeken naar een andere manier om te ‘internetten’?

-update- 18/12/10 19:00u extra uitleg toegevoegd

De aandacht voor customer engagement (CE) blijft toenemen. Maar betrokkenheid van klanten bij het merk/bedrijf/product was altijd al van belang, vanwaar dan ineens die hernieuwde belangstelling? In een vrij recent verleden was kopen via internet nog ‘riskant’ en deed je dat uitsluitend vanwege de lage prijzen online. Dat prijsverschil diende jarenlang als compensatie – of excuus – voor een gebrek aan service. Omdat de webshop tegenwoordig een volwaardig verkoopkanaal is, verwachten klanten ook daar fatsoenlijke service. Sterker nog: inmiddels lijkt de lat voor dienstverlening online zelfs hoger te liggen dan offline.

Tevreden, loyaal, betrokken

Customer engagement gaat over de betrokkenheid van klanten. En zoals ik hierboven al schreef: dat is niets nieuws. Na de tevreden klant en de loyale klant is er dus ook de betrokken klant. Maar wat is die ‘betrokkenheid’ precies? Ik kwam verschillende definities tegen, de meeste kwamen ongeveer hier op neer:

• - Tevreden klant (satisfied): goede ervaring met het merk/bedrijf/product en het gevoel dat hij waar voor zijn geld krijgt. Mocht elders echter een betere aanbieding voorbij komen, dan zal dat zeker worden overwogen. Veel telco’s hebben een dergelijke relatie met hun klanten. Ze zijn tevreden met wat ze hebben maar zodra het contract afloopt worden alle opties weer vergeleken.
• - Loyale klant (loyal): goede ervaringen en bovengemiddeld geïnteresseerd, ziet eventuele tekortkomingen graag over het hoofd, gaat er van uit dat de organisatie het beste met ‘m voor heeft en hoopt door zijn ‘steun’ een bijdrage te leveren aan de verdere ontwikkeling van het product. Zeer merktrouw. De clientèle van Apple is hier een mooi voorbeeld van.
• - Betrokken klant (engaged): gelooft sterk in merk/bedrijf/product, deelt diens visie en uit dit graag door middel van regelmatige interactie en participatie. De klant levert een bijdrage aan innovatie en ontwikkeling van merk/bedrijf/product. Denk hierbij aan co-creatie en open source-community’s.

Customer engagement vereist dus dat de klant een bijdrage levert. Hoe die bijdrage eruit moet zien wordt echter nergens specifiek gemaakt, dat verschilt per geval. Voor dit artikel ben ik er van uit gegaan dat die bijdrage in principe al kan bestaan uit regelmatige, constructieve interactie. Mocht iemand hier andere ideeën over hebben, ik zie ze graag in de comments.

Bereikbaar

Uit vrijwel alle definities van customer engagement blijkt dat interactie essentieel is, wees dus bereikbaar! Wanneer je als organisatie open staat voor een dialoog zijn klanten ook sneller geneigd je te benaderen. Kleine kanttekening hierbij: de klant bepaalt in vrijwel alle gevallen zowel de tijd, de plaats als het kanaal. Dat klinkt alsof je begint met een achterstand, maar dat is niet het geval. Klanten zoeken op verschillende momenten en om verschillende redenen contact met een organisatie. Speel hier slim op in en voorzie de klant overal van het meest efficiënte kanaal om contact met de organisatie te zoeken.

Multichannel

Door op een slimme manier gebruik te maken van de verschillende beschikbare kanalen kun je besparen op zowel tijd als geld. Iemand die informatie zoekt, kijkt op andere plaatsen dan iemand met een klacht. Dat klinkt logisch maar wordt vaak vergeten. Plaats bijvoorbeeld een chat-knop op product- en bestelpagina’s. Chat is een laagdrempelig, snel en effectief kanaal voor het verstrekken van informatie. Klanten met een klacht willen in eerste instantie dat iemand gewoon even naar ze luistert. Het komt daarom regelmatig voor dat iemand na het invullen van een klachtenformulier, ook telefonisch contact gaat zoeken. En op Twitter gaat klagen. Om deze gefragmenteerde communicatie in- en overzichtelijk te maken kun je gebruik maken van een customer interaction management platform, zoals 6G van Livecom. De hier genoemde redenen en kanalen dienen natuurlijk slechts ter illustratie. Het belangrijkste is dat de organisatie bereikbaar is. Wees helder en schep realistische verwachtingen over de mate waarin je iemand kunt helpen. Transparantie wordt in de meeste gevallen hoog gewaardeerd.

Meetbaarheid

Alles wat online plaatsvindt dient meetbaar te zijn, maar hoe meet je de betrokkenheid van een klant? Lastig, daar blijkt namelijk (nog) geen standaard voor te bestaan. Wat je wél kunt meten is hoe loyaliteit en betrokkenheid zich vertalen naar praktische zaken. Denk aan de tijd die iemand op de site doorbrengt, CTR, CLV, conversie, de hoeveelheid persoonlijke gegevens per klant, het aantal contactmomenten, downloads, reviews, comments en overige praktische bijdragen. De mate waarin klanten ‘betrokken’ zijn hangt af van het gewicht dat je aan bepaalde meetgegevens toekent. Omdat dit per merk/bedrijf/product verschilt, is het onmogelijk er één standaardformule op los te laten. In sommige gevallen zal de betrokkenheid zelfs überhaupt niet meetbaar zijn.

Marketingstrategie

Niet iedere klant is direct een betrokken klant. Wel kun je met goede service proberen een tevreden klant loyaal maken en een loyale klant betrokken. Customer engagement begint dus met goede service. Zoals een telco al eens formuleerde: service is geen afdeling maar een mentaliteit. Klantenservice zou als integraal onderdeel van een product moeten worden gezien, niet als een extra kostenpost. Wanneer je vanaf het begin rekening houdt met de mogelijkheid dat iemand vragen kan hebben, laat je zien dat je je klanten serieus neemt.

Ik schreef dit artikel in samenwerking met Insperidé.